上海松江 ：精准施策 有效应对复杂疑难投诉举报

中国消费者报上海讯（记者刘浩）近日，上海松江施策上海市松江区市场监管局九亭市场监管所公布了2021年1月到10月投诉举报分析情况
。精准举报记者了解到 ，有效应对疑难九亭市场监管所受理的复杂投诉涉及领域众多，调解难度增大  。投诉对此 ，上海松江施策九亭市场监管所精准施策，精准举报形成了一套复杂疑难投诉举报处置程序和机制，有效应对疑难有效化解纠纷。复杂

据九亭市场监管所透露 ，投诉今年以来，上海松江施策该所各类投诉举报数量持续增加
，精准举报反映问题条线交叉 ，有效应对疑难极大影响了处置投诉举报的复杂质量和效能。

据统计 ，投诉2021年，该所收到的网络经营投诉日益增多
，调查处理复杂
。2021年1月至10月
，九亭市场监管所共受理投诉举报3773件，其中属于网络经营引起的投诉举报有2301件，占比61% ，比去年同期网络经营投诉增加了11个百分点 。

食品安全投诉比例高。今年以来
，九亭市场监管所共接到食品安全类投诉举报共计1582件，占全部的37.6% ，远远高于其他商品和服务类的投诉举报比例 。职业举报涉及面广，履职风险高。经统计，九亭市场监管所今年共收到职业举报人投诉举报件1723件，占总量的45%，比去年略有下降 ，但涉及的条线和范围比去年有所增多。

针对以上特点和难点，九亭市场监管所积极寻求破解方法，形成了一套复杂疑难投诉举报处置程序和机制
，及时有效地应对复杂疑难投诉举报 ，化解了各类纠纷矛盾。

九亭市场监管所坚持问题导向 ，精准施策，全面梳理分析
。针对2021年预包装食品无糖、低盐宣传与标签不符、餐饮超范围经营冷菜等较多投诉举报问题 ，把存在涉及专业性强且多人多次的投诉作为重点对象 ，以典型案例为处置模板 ，梳理分析、归纳复杂疑难问题的处置流程和要点，更好地指导承办人员开展处置工作。

同时 ，工作人员每周收集、汇总辖区投诉举报信息，将投诉举报较为集中的事项、群众反映较多的诉求件、社会关注高的热点件列为重点关注内容 ，召开专题会议进行研究 ，查找出投诉举报高发问题及其原因 ，制定和统一应对标准与口径 ，并举一反三 ，总结经验
。对于投诉举报量较多的企业，定期加强沟通，帮助企业分析自身问题，督促企业加强商品和服务质量建设，提升企业消费维权意识 。

落实源头管控 ，优化流程，解决“风险管控”问题。分管所长直接受理分派 ，通过直接把关，按照统一管理 、分类处理、归口研究的原则 ，甄别复杂疑难投诉举报中存在的风险点；对于正在办理中的诉求件，指定专人负责跟进，随时关注工单办理进展情况。对于即将到办理期限尚未办结的，及时通过邮件  、微信 、电话向承办人员提示，督促按期完成。

结合所务会、法制小组会，每月定期开展督查和反馈消保科检查意见，将部分重复工单 、疑难工单 、不满意工单列入重点内容 ，对督查过程中发现的问题，要求立即进行整改 。同时，加强对承办人员的以老带新培训，增强处置技能，切实提升承办质量
。

针对复杂疑难的投诉举报，分管所长第一时间启动会商机制，会同该所领导和法制小组开展会商研究，找准处理的切入点，加强对承办人员的业务指导 。2021年启动复杂疑难投诉举报会商24次，由分管所长答复投诉举报人6次，妥善处理了小区电梯维修质量、食品标签等多起复杂疑难投诉举报 ，无一件发生复议诉讼
。

对于群访信访件的投诉举报
，除及时请示业务科室指导外，积极与属地职能部门沟通并联动处置，2021年，九亭市场监管所先后与派出所 、环保办共同处理了21户无照废品回收、餐饮超范围、奶茶餐饮加盟等“一对多”“多对一”的投诉举报，及时规范答复投诉举报人。